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En tant qu’e-commerçant, votre objectif est d’enchanter votre client du début à la fin de son expérience. On pense toujours aux optimisations à faire sur son site ou sa page, mais le dernier point de contact entre votre marque et votre client, c’est votre colis !

Voici nos 7 conseils pour optimiser la préparation de vos commandes, étape par étape, et sans diminuer la qualité de votre service.

Le colis est parfois négligé par les acteurs de la logistique, et pour cause ! La livraison peut être un vrai casse-tête et demande plus de préparation qu’on ne pourrait le penser. Faire vite et bien, réduire au maximum le risque d’incident, et satisfaire vos clients de bout-en-bout, c’est possible ? Oui ! Suivez le guide.

1. La gestion des stocks : Connaître ses capacités pour anticiper

Avant de mettre quoi que ce soit en place, il est important de connaître vos propres capacités et de faire des prévisions sur la base des semaines, des mois ou des années passées de votre activité.

En analysant les chiffres des périodes précédentes, vous pourrez organiser vos ventes et l’approvisionnement des marchandises auprès de vos fournisseurs. Aidez-vous des prévisions pour déterminer les produits-phares du moment et anticiper la demande, les commandes fournisseurs et l’achat de fournitures (par saisonnalité, modèle, etc).

Gardez également en tête les dates-clés du e-commerce pour pouvoir encaisser la montée en charge des volumes stockés pendant l’année. Les ventes du week-end ne doivent pas non plus être oubliées, pour éviter d’être submergé dès le lundi, et accumuler du retard pendant la semaine.

Une fois tous ces facteurs pris en compte, vous pourrez anticiper votre capacité logistique, autant en termes de ressources humaines, de temps nécessaire, que de fournitures d’emballage à vous procurer. La planification est un élément essentiel de la réussite de votre gestion logistique.

2. Organiser son espace de préparation de commandes

Le danger pendant la préparation des commandes est de multiplier les erreurs humaines, comme inverser plusieurs commandes ou coller une étiquette sur le mauvais colis. C’est pourquoi il vaut mieux ne pas se précipiter, et au contraire réfléchir à l’organisation de la chaîne logistique à mettre en place.

• Dédier un espace à la préparation de commande : faites attention à ne pas mélanger les étapes de composition des commandes, de préparation ou de vérification avant la sortie des colis par exemple. Chaque action/étape à mener par le préparateur de commande nécessite son espace.
• Utiliser tout ce qu’il y a à votre disposition autour de vous pour séparer les différents flux logistique: tracez des marquages au sol avec du scotch ou déplacez des tables pour créer des espaces distincts.
• Facilitez le picking pour vos opérateurs, en plaçant une signalétique adaptée dans vos entrepôts (étiquetage des rayonnages et des racks, par exemple). Vous pouvez également utiliser différentes couleurs de bacs à bec pour distinguer différentes références d’un même produit stocké en vrac.
• Placer sur chaque espace le matériel nécessaire(fournitures, outils…), pour ne pas que votre préparateur de commandes perde du temps à le chercher à chaque fois.
• Grouper les commandes par lots (par transporteur, par type de produits ou par niveau d’urgence par exemple), pour aller plus vite dans le traitement de chaque commande, et limiter les erreurs afin d’améliorer votre flux logistique.

3. Optimiser le système de stockage

• Garder le contrôle sur son entreposage stock est primordial pour votre activité e-commerce. Pour cela, chiffrer et décompter les stocks en temps réel sur la période est utile.
• Si vous utilisez un CMS, n’hésitez pas à regarder les applications complémentaires qui sont proposées : beaucoup de fonctionnalités vous permettront de garder un oeil sur vos stocks.
• Si vous vendez vos produits sur plusieurs plateformes (site e-commerce, marketplaces, sites d’annonces, pages de réseaux sociaux, etc), nous conseillons de prévoir différentes zones de stockage en fonction de vos différents canaux de vente.
• Enfin, n’oubliez pas de noter dans votre inventaire dès qu’un produit sort de votre stock (et depuis quel canal de vente), ou vous risquez de passer un long moment à mettre à jour l’état de votre stock.

4. Faciliter la préparation de vos commandes

A cette étape, l’enjeu est de choisir le bon objet pour l’associer à la bonne commande. Pour cela, vous pouvez procéder de 2 manières.

• Tout d’abord, vous pouvez regrouper les commandes à préparer à la main, en répartissant les objets par commande. Il ne faut pas oublier de noter qu’un objet A a été associé à la commande n°1 sur votre bon de commande, car vous allez vous fier à cette liste pour les étapes à suivre.
• Si vous êtes équipés, vos préparateurs peuvent réaliser la composition de vos commandes à l’aide d’un scanner qui limite en partie les erreurs humaines (mais pas totalement).
• Nous conseillons aussi de travailler en binôme, pour augmenter la vigilance à toutes les étapes: une personne A peut s’occuper de l’assemblage et du conditionnement pendant que la vérification se fait par une personne B.
• Ne lésinez pas sur la vérification à cette étape critique : elle permet de réduire bon nombre d’erreurs qui pourraient vous porter préjudice par la suite.

5. Bien emballer son colis

Une fois que vous êtes certain de mettre le bon produit dans le bon colis, il faut l’emballer… Mais pas n’importe comment ! Comme vos colis passent entre les mains de plusieurs prestataires et voyagent dans de nombreux camions et lieux, il faut que l’emballage soit résistant et adapté, en y ajoutant les éléments de protection nécessaires pour protéger votre produit.

• Pour limiter les incidents, nous vous recommandons de choisir des cartons de la taille la plus proche de celle de votre produit (même si vous devez acheter plusieurs références).
• Pensez à faire des tests pour optimiser le processus et choisir la formule qui convient le mieux. Vous pouvez même pousser l’expérience plus loin en vous envoyant à vous-même des commandes pour voir l’état du colis à la réception (délais, état du carton et du produit, etc).
• Une fois que vous aurez trouvé la bonne manière d’emballer vos colis, vous pourrez établir des standards. Grâce à ces standards, vous pourrez commander régulièrement les bonnes fournitures d’emballage et toujours les avoir à portée de main. Mais surtout, l’étape de préparation de commande sera beaucoup plus simple à exécuter, y compris pour des nouveaux arrivants que vous venez de recruter (la prise en main sera plus rapide).

Vous l’aurez compris : préparer les commandes de manière efficace, c’est bien… mais les expédier bien protégées, c’est mieux.

6. Générer les étiquettes efficacement

Pour imprimer vos étiquettes, vous pouvez…

• soit tout imprimer d’un coup,
• soit imprimer les étiquettes par lots (comme pour les commandes, par transporteur par exemple). Cette deuxième option augmente votre efficacité et limite les erreurs humaines.

Vous pouvez ensuite choisir un endroit où placer votre étiquette (et s’y tenir pour tous les colis), comme sur la face la plus large pour qu’elle soit bien lisible par les différentes machines lisant les codes barres.

7. Vérifier (et re-vérifier)

Nous ne le répéterons jamais assez : les vérifications fréquentes, à chaque étape de la préparation des commandes sont absolument nécessaires pour :

• Gagner en efficacité et diminuer le temps de préparation des commandes
• Réduire les erreurs et éviter un client mécontent ou des réclamations à gérer

Certaines erreurs peuvent être très préjudiciables à la relation client, et par là même, à votre réputation. Alors prudence est mère de sûreté !

8. Bonus : Ne pas sur-promettre

S’il est important de connaître vos capacités logistiques, c’est aussi pour pouvoir annoncer à vos clients les délais de livraisons les plus réalistes possibles.

Faire des promesses impossibles à respecter peut vous porter préjudice : il vaut mieux annoncer l’expédition du colis 1 jour plus tard pour assurer la qualité de l’envoi de la commande client, plutôt que communiquer un délai court et ne pas respecter vos standards de qualité. Nous vous encourageons donc à être le plus transparent possible sur votre site.

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La préparation de votre commande est l’étape qui vous prendra le plus de temps, et s’il est important de gagner de l’efficacité, la qualité du service ne doit pas en pâtir.

Tous ces éléments pour optimiser votre processus de préparation de commande pourront de prime abord vous paraître longs et fastidieux à mettre en place. Pourtant, ils vous rendront plus rapide et efficace à terme, et réduiront les erreurs humaines. Ne perdez pas de vue que la gestion d’un incident est beaucoup plus chronophage qu’il n’y paraît (relation avec le client, enquête auprès du transporteur, dédommagement…) et que votre image pourra être impactée.

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